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最新通知公告

剑河县旅游投诉处理工作制度

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  • 索引号: 000014349/2021-3936268
  • 信息分类: 文化旅游产业发展及文物保护
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  • 信息名称: 剑河县旅游投诉处理工作制度

剑河县旅游投诉处理工作制度

为保障旅游者和旅游经营者的合法权益,及时、有效地处理旅游投诉纠纷,避免重大恶性事件的发生,维护旅游业形象,使旅游投诉处理工作逐步程序化、规范化,特制定本工作制度。

一、建立旅游投诉处理工作机制:

1.正常工作时间的旅游投诉由投诉室值班人员处理。 

2.实行旅游投诉24小时值班制度。全所人员轮流负责非正常工作时间(即:下班时间、周六、周日和节假日)的旅游投诉受理工作。

3.来电、来访旅游投诉原则上实行首接负责制,来函、转办等旅游投诉指定专人负责。正式立案的旅游投诉指定2名以上人员处理,并确定案件主办人。 

4.所有的旅游投诉、咨询,工作人员均需及时记录投诉工作日志,必要时填写旅游投诉登记表。

5.每月底由专人负责旅游投诉的统计分析、档案整理工作,于次月5日前将立案投诉、投诉工作日志报所长审阅,并在所务会上进行讲评。立案投诉的案情由所办公室记入诚信档案。

6.以上工作由主管投诉的所领导组织、监督实施。

二、日常旅游投诉处理工作程序:

1.接到旅游投诉后,须在5个工作日内进行审查,并做出是否受理的决定,并通知投诉者,不符合受理条件的,通知投诉者并说明理由。

2.经审查符合受理条件的旅游投诉,由主管投诉的所领导做出受理决定,下达《旅游投诉受理通知书》,并通知被投诉者,要求其对被投诉事项进行调查核实,被投诉者也可以主动与投诉者自行协商解决,于10日内向县旅游办所做出书面答复。

3.不能自行协商解决的旅游投诉,案件主办人应对投诉者和被投诉者提供的书面材料、证据进行复查与分析,理清事实,明确责任,并拟写出解决方案。

4.把投诉者和被投诉者召集在一起,进行调解,案件主办人向旅游投诉的双方当事人讲明对此投诉事实的认定和有关的法规、规章及各自应承担的责任,以取得对基本事实和适用法律等方面大体一致的意见,并提出调解意见供双方协商、采纳。能当场调解成功的,要及时达成调解协议。如一方当事人提出新的证据,应再做进一步调查核实后,再行调解。

5.案件主办人在调查中如发现旅游经营者有违规经营行为,应及时通知质监所检查人员进行检查处理。 

6.调解达成协议的,制定调解协议书。调解协议书一式三份,双方当事人各存一份,质监所存一份。

7.调解无效的处理。调解不成的,终止调解,质监所向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

8.旅游者向质监所请求保护其合法权益的投诉时效期限为90天,超过时效的请求可以不予受理。

三、重大旅游投诉工作预案:

1.旅游质监所成立重大旅游投诉工作小组,如遇重大旅游投诉,则启动重大旅游投诉紧急处理工作预案,按照重大旅游投诉工作程序进行工作。工作小组在办主管领导的统一领导下,负责重大、紧急旅游投诉的处理工作。

2.以下情况视为重大旅游投诉:投诉人数超过50人的旅游投诉;领导重点批办的旅游投诉;在新闻媒体披露,造成社会影响的旅游投诉;旅游黄金周期间发生的要求紧急处理的旅游投诉等。 

3.重大旅游投诉,应进行集体分析,必要时征询法律专家意见,做到定性准确。重大旅游投诉由工作小组组长或副组长带队处理。

4.有必要进行现场处理的重大旅游投诉,应立即报告办主管领导,由工作小组组长或副组长组织开展以下工作:

   (1)组织人员,迅速赶赴现场并展开调查处理。

   (2)到达现场的工作人员,应全面进行现场检查与调查。检查内容为:导游、车辆、合同、出团计划书等;调查内容为:投诉发生事由、双方争执的焦点、各自的立场和态度,第三方证据等。

   (3)形成书面调查笔录。到场工作人员应要求导游、司机等当事人写出投诉发生的过程;请投诉者按照旅游投诉立案要求登记投诉表格,必要时写出正式投诉信;团体投诉者,写出委托授权书。

   (4)查找证据,明确双方责任。由组长或副组长召集相关人员召开现场会议,根据现场检查、调查取证资料和有关证据,对案情做出分析判断,拟定基本解决方案。 

   (5)召集旅游经营单位负责人和游客代表,向双方讲明调查结果、有关证据和对此投诉事实的认定以及各自应承担的责任,并提出调解意见供双方协商、采纳,促使双方在互谅互解、自愿的基础上达成调解协议。

5.对重大旅游投诉案件,结案后,由案件经办人拟写案件分析报告,由所长审阅后报办主管领导,并向上一级旅游投诉管理机关报告调查处理情况。

6.其他工作步骤按日常旅游投诉工作程序进行。


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