剑河县仰阿莎街道12345政务服务便民热线工单督查督办制度

为推进12345政务服务便民热线诉求督办工作的常态化、制度化、规范化建设，加强企业群众诉求办理工单的督办，提高工作效率和办理质量，特制定本制度。

第一条 督办事项

（一）配合督办省、州、县领导重要批示或交办的事项；

（二）诉求人多次或集中反映的热点、难点事项；

（三）超期未处置的事项；

（四）责任村居、部门多次重办后诉求人仍不满意，经仰阿莎街道便民服务中心认定，确实属于相关职能部门责任的事项；

（五）对各办理工单质量差、超期、返工单进行督办；

（六）临近办理时限的转交事项；

（七）部门或单位服务态度差、工作效率低、诉求人对办理结果不满意的事项；

（八）虚假答复、答复内容避重就轻、答非所问等影响群众切身利益或造成不良社会影响的事项；

（九）其他需要督办的事项。

第二条 督办方式

（一）电话或短信督办。针对2天内到期未处置反馈的工单，

由仰阿莎街道便民服务中心电话或信息联系承办单位联络员进行督办，针对1天内到期未处置反馈的工单，由仰阿莎街道分管领导电话或短信联系承办单位热线工作分管领导督办。针对半天内到期未反馈的工单，由仰阿莎街道主要领导电话或短信联系承办单位主要领导进行督办。

（二）书面督办。按照《黔东南州12345政务服务便民热线工单处理流程机制》，对规定时限内未处置、申请延期满后仍未办理完毕、虚假答复、答复内容避重就轻、答非所问等影响群众切身利益或造成不良社会影响及重复投诉的事项，由仰阿莎街道便民服务中心向工单承办单位发出书面督办通知书进行督办。

（三）指定督办。对各村居、部门职权交叉、推诿扯皮事项、突发应急事件，由仰阿莎街道便民服务中心按程序报仰阿莎街道办事处领导小组，并指定办理。

(四)会议督办。对服务态度差、工作效率低及情况复杂、诉求人多次或集中反映的痛点堵点事项，仰阿莎街道便民服务中心按程序报仰阿莎街道办事处领导小组研究，由仰阿莎街道办召开专题会议协调解决。

（五）领导约谈。对影响群众利益、社会反响强烈的事项、县领导关注和有明确意见的事项，由仰阿莎街道便民服务中心领导小组约谈相关村居、部门负责人，限期办理，办理期满后仍未有明显效果的，由仰阿莎街道办进行专项督办。

第三条 问责形式

（一）各村居、部门被上级督办通报的，由仰阿莎街道督促整改，被通报的村居、部门必须做出书面整改；对整改落实不到位的，仰阿莎街道便民服务中心将书面提请领导小组，对相关部门进行约谈问责。

（二）经仰阿莎街道领导小组约谈后尚未整改的承办单位，由仰阿莎街道领导小组转县热线办专项督办。

（三）由于承办村居、部门不履职、失职等造成社会负面影响的，由仰阿莎街道便民服务中心收集线索，并形成追责问责意见书报仰阿莎街道领导小组审定后转仰阿莎街道纪工委依纪依法处理。

（四）对各单位、部门在处理12345热线工单中存在违纪违法情形的，由仰阿莎街道便民服务中心会同有关村居、部门进行线索收集，经核实后，移交仰阿莎街道纪工委进行处置。

第四条 结果应用

（一）对纳入督办的相关村居、部门和人员进行全街道通报，并纳入年度目标考核扣分。

（二）各村居、部门存在不履行职责或互相推诿造成社会负面影响的，由仰阿莎街道便民服务中心收集线索报仰阿莎街道纪工委按照有关规定处理。